Aula 01: Os Bancos na Era Digital - Concurso Banco do Brasil 2026

fala pessoal bem-vindos a mais uma aula

pro concurso do Banco do Brasil e só

para lembrar quem quiser ter acesso ao

curso completo com a apostila em PDF com

todos os slides que eu utilizo nas aulas

com material de resumo direcionado pra

revisão e um banco com questões

comentadas primeiro link aqui na

descrição e no mais peço aí para vocês

deixarem o like nesse vídeo e desejo a

todos vocês uma excelente aula pessoal a

gente vai estudar agora os bancos na era

digital trabalhar um pouco sobre essa

digitalização que acontece no mercado

financeiro mas antes só pra gente

entender aqui tá a era digital ela é

esse período caracterizado pela

predominância das tecnologias digitais

na sociedade tá então aqui um conceito

geral da era digital ela é marcada pelo

uso extensivo de computadores

dispositivos eletrônicos redes de

comunicação e Tecnologias para processar

armazenar e transmitir informações e aí

eu posso elencar aqui algumas

características associadas à era digital

e que a gente vai ver né conforme a

gente for passando aqui pela aula que

essas características né esses pontos

aqui eles também vão valer dentro do

contexto bancário dentro do mercado

financeiro tá a internet é um dos

principais pontos porque vai ser ela

quem vai conectar as pessoas vai

conectar os dispositivos esses

dispositivos eu tenho aqui que estão

presentes na era digital smartphones

computadores tablets também uma série de

outros dispositivos aí que se comunicam

e permitem né esse ambiente digital as

redes sociais também é algo que surgiu

aí nos últimos anos e que revolucionou a

maneira como as pessoas se comunicam né

se antes a comunicação ela tinha que

acontecer presencialmente ou né com uma

tecnologia mais avançada talvez e

ligando pro telefone mandando mensagens

agora é muito eh fácil conversar com uma

pessoa independentemente da localização

dela né só utilizar aí as redes sociais

e também os aplicativos de mensagens e

agora tá a gente entra aqui em dois

pontos que eles vão ser bastante falados

ao longo dessa nossa aula tá que é a Big

Data que é a coleta e análise de grande

volumes de dados que impulsionam a

tomada de decisões em diversos setores

ou seja dentro aqui da era digital uma

característica que eu tenho essa coleta

em abundância dos dados né Ou seja eu

vou ter ali Eh esses dados referentes

Vamos pensar aqui né nas pessoas vou ter

dados de pessoas que estão sendo

armazenados e isso vai traçar

características individuais de cada

pessoa isso num contexto financeiro é

muito importante assim como também

diversos outros contextos porque isso

vai trazer aquele serviço mais

personalizado que vai atender as

características daquele consumidor tá

então essa coleta de dados é muito

importante e aliado à coleta de dados

para conseguir entender para conseguir

traçar um perfil das pessoas agora a

gente tem a inteligência artificial tá

que permite máquinas aprenderem e

tomarem decisões semelhantes às humanas

tá então eu tenho ali né exemplos

de de Inteligência Artificial que

praticamente em dadas situações até

parece que a pessoa está se for uma

conversa através de um chat né até

parece que a pessoa tá conversando com

uma outra pessoa mesmo ão avançado já

está esse processo de Inteligência

Artificial ou talvez eh ao longo aí dos

próximos anos vai avançar muito mais né

que a gente não tem como dimensionar até

que ponto vai chegar mas nesse momento a

gente vê que dos últimos anos para cá

aconteceu aí um avanço significativo né

a gente teve a introdução dessas

tecnologias tá então é mais ou menos

esse o o panorama que a gente tem aqui

da era digital e fazendo um contraste tá

vamos falar aqui de como é que

funcionava mais ou menos como é que era

o contexto bancário antes da era digital

tá então antes dessa revolução

tecnológica a gente tinha o seguinte tá

a comunicação entre os bancos e seus

clientes era geralmente feito por meio

de correspondências telefonemas ou tinha

que ser encontro presencial né a pessoa

ir até a agência para ser atendida havia

falta de disponibilidade de serviços

bancários fora do horário comercial as

pessoas né não poderiam ver qual que é o

saldo que elas tinham em suas contas eh

fora do horário comercial Se fosse no

sábado fosse no domingo

ela só conseguiria ver informações né Se

ela imprimiu um extrato e guardou esse

extrato mas o extrato estaria eh se

referindo a uma data anterior né não

seria exatamente naquele momento fazer

pagamento assim como a gente faz né

através de pics utilizando celular isso

não existia um máximo de tecnologia que

a gente tinha ali era o pagamento com

cartão de débito com cartão de crédito

tá as agências tinham horários restritos

de funcionamento dentro desse horário

comercial fora desse período as opções

para os clientes eram limitados aí

depois começou a surgir né o conceito aí

de remot Banking aonde as pessoas

começaram

a serem atendidas alguns serviços né

passaram a ser disponibilizados a essas

pessoas fora do ambiente físico da

agência né como por exemplo T

telefonemas eh também a possibilidade de

usar bancos 24 horas utilizar caixas

eletrônicos que estavam disponíveis é

mesmo fora do horário comercial tá

depois veio é o conceito de internet

bank de Office Bank home Bank né e

depois a gente foi chegando aonde a

gente tá agora Mas antes a gente não

tinha tudo isso que a gente tem e o que

a gente vinha na prática né É que as

agências eram super lotadas né porque

todo mundo que precisava resolver alguma

situação tinha que ir presencialmente lá

então Época de pagamento quando as

pessoas recebiam que tinha que ir até o

caixa fazer o saque era esse essa foto

caótica aqui que a gente tem né de ter

que passar horas esperando no banco hoje

né se a pessoa não quiser ela nem

precisa ir na agência tá ela consegue

resolver tudo de casa Inclusive tem

bancos digitais que eles nem TM agências

físicas aí tem uma carteira de clientes

aí que é enorme também tá bom então era

digital eh essa tecnologia que se tornou

mais presente no dia a dia das pessoas

dispositivos que eles foram introduzidos

para nós e que possibilitou uma maior

comunicação uma maior conectividade tá e

atualmente o que a gente tem de mais

moderno nesse momento aqui é a

utilização da inteligência artificial

para que a gente tenha maior otimização

nos processo também em relação ao

contexto bancário antes dessa introdução

da era digital é mais ou menos isso né

Eh que a gente viu aqui os atendimentos

sendo restritos lá nas agências físicas

e também menores disponibilidade de

produtos bom agora a gente vai falar

aqui de como essa transformação digital

ela está afetando o mercado financeiro e

isso tá como eu disse já vende de alguns

anos mas nos últimos na última década

talvez até nos últimos 5 anos a gente

teve uma mudança muito grande né nessa

nesse contexto aqui digital do sistema

financeiro embora a gente tenha internet

aí Ah não sei pelo menos aí uns uns 30

anos 25 30 anos agora e a gente já tenha

também computadores mais ou menos dessa

época aí eh smartphones talvez começando

ali por 2010 eu acho 2000 pouquinho

antes Talvez né mas que ficou mais

popular foi depois disso então mesmo a

gente já tendo esses dispositivos e a

revolução que aconteceu aqui no setor

bancário ela começou mais ou menos na

última década né que a gente teve aí uma

mudança muito grande porque a gente

começou a ter essa oferta de serviços

fora do ambiente da agência

Principalmente quando vieram os

aplicativos para Smartphones E aí talvez

seja ali por

2000 13 2000 não eu acho que um

pouquinho depois né 2015 mais ou menos

começou a vir eu ainda lembro né o

quando o meu banco ele começou a

utilizar o aplicativo deve ter sido ali

por 2015 eu acho então foi ali que foi

dado o start daí as pessoas viram que

elas conseguiam resolver tudo pelo

smartphone praticamente quase tudo tá E

daí as agências elas passaram a ter

menos pessoas transitando bom vamos

falar então aí dos principais pontos a

transformação e a evolução tecnológica

bancária tem sido constantes e

progressivas com o passar dos anos

moldando-se pelo surgimento de novas

tecnologias pela inovação e pelo

objetivo de posicionar o cliente no

centro tá então tem essa visão aqui de

utilizar eh ess Essas tecnologias e

pensar no cliente no centro né das

atenções entendendo suas necessidades

seus desejos para oferecer um serviço

mais personalizado entre os horizontes

de diferenciação a experiência do

cliente inovações tecnológicas e a

customização de soluções surgem como as

principais iniciativas adotadas pelos

bancos tá Então olha o que eu tô falando

para vocês isso aqui já tem que ficar

claro tá muito do que a gente vai falar

nessa aula aqui quem trá nós é a FEB

gaban em uma pesquisa que ela fez com

diversos bancos e eles apontaram Quais

foram as tendências Quais foram as novas

práticas que eles estão adotando no

mercado financeiro né Quais são as

inovações que eles estão trazendo e o

que eu tô falando aqui para vocês que

percebam que tem uma preocupação muito

grande aqui com a experiência do cliente

Renan o que que é essa experiência do

cliente é basicamente né todas as etapas

ali que o cliente ele tem de contato com

a instituição financeira agora

instituição financeira porque a gente tá

falando de de bancos tá então desde ele

ser atendido eh presencialmente pode ser

pode mas também ser atendido ali no

aplicativo da instituição ter a

possibilidade de usar o internet bank

ter a possibilidade de ligar daqui a

pouco né ter uma conversa mais

Eh mais individual com o seu gerente de

conta todos esses pontos aqui eles fazem

parte da chamada experiência do cliente

diferenciação em relação são o que

aquela instituição financeira tá

trazendo de diferente em relação aos

concorrentes e isso vai enriquecer

também a experiência do cliente né de se

sentir ali valorizado tá então esses são

os pontos as principais iniciativas

adotadas pelos bancos os horizontes de

diferenciação a experiência do cliente

inovações tecnológicas e a customização

de soluções trazendo aquela

personalização como é que a gente traz

uma personalização no atendimento a

gente precisa entender o que as

necessidades e desejos dos nossos

consumidores entender o que eles querem

e tentar fazer um serviço que consiga

atender e superar essas expectativas que

os clientes têm né que vê ali das suas

necessidades e seus desejos tá então por

isso que é muito importante essa

ferramenta aqui de Big Data de coletar

dados né e não só coletar mas fazer a

análise de dados e entender o que

aqueles dados Estão dizendo a respeito

dos clientes e para isso a inteligência

artificial ela tem se mostrado bastante

presente tá então na pesquisa que a

febraban fez com os principais bancos do

nosso país tá ela não entrevistou aqui

todas as instituições financeiras mas os

principais bancos sim tá então a gente

vai ver aqui que 83% dos bancos que que

que responderam eles trouxeram aqui como

estratégias de diferenciação

prioritárias para os próximos anos ou

seja o que eles estão buscando Quais são

as tendências no mercado financeiro

83% responderam que eles estão atuando

aqui na experiência do cliente então é

muito importante essa palavra tá

71 inovação tecnológica 63

personalização de produto e serviço

58% segurança e privacidade de ponta

isso é importantíssimo tá porque nesse

contexto que a gente tem tudo digital a

segurança Ela merece destaque né porque

senão pode podem ter ataques aí que vão

acontecer na instituição financeira

ataques cibernéticos isso pode

prejudicar muitas pessoas tá então

investir em segurança é muito importante

54% responsabilidade social e

sustentabilidade né Muito eh relacionado

aqui aquela ideia de trazer e os

aspectos ambientais sociais de

governança ou ainda climáticos dentro

das instituições financeiras e

54% ofertas Integradas de EC sistemas tá

que é quando a gente vai ter aí eh

vários dispositivos conectados trazendo

uma experiência completa para os

clientes tá eu coloquei aqui também o a

definição de experiência do cliente tá é

o conjunto de interações ou seja aqueles

pontos de contato que o cliente tem com

a instituição e percepções né além

desses de a a partir desses contatos que

o cliente tem as percepções que eles têm

ao utilizar os serviços bancários é uma

das estratégias Prior árias de

diferenciação dos bancos para os

próximos anos tá bom como é que eles

estão fazendo né Essa essas ações aqui

de diferenciação Então vamos lá em

relação à experiência do cliente eles

estão trazendo aqui a exploração do

canal de mensagens instantâneas tá então

por exemplo o WhatsApp é uma forma de

mensagem instantânea E se a gente for

voltar H algum tempo não era possível

antes fazer conta ação de produto fazer

renegociação de dívida por WhatsApp no

máximo que a pessoa tinha era ali um

contato com o banco né para daqui a

pouco não sei ver que hora que o banco

ele estava atendendo eh tirar uma dúvida

pontual mas não conseguir efetivamente

fazer operações isso já está mudando tem

alguns anos e várias

eh instituições estão explorando isso

daqui para conseguir trazer também a

oferta de produtos através de mensagens

instantâneas tá expansão das transações

via chatbot né que vai ser utilizado

aqui para facilitar a comunicação Não

digo nem facilitar mas automatizar a

comunicação com os clientes Então essas

são as principais ações aqui dentro da

experiência do cliente tá

eh inovação tecnológica então a migração

para a nuvem para agilidade e

escalabilidade ou seja em vez de ter um

servidor físico ali que vai ter as

informações das instituições As

instituições estão eh migrando agora pra

nuvem né utilizar aqui serviço de

armazenamento em nuvem inclusive existe

resolução aí do Conselho monetário

Nacional que trata sobre esse tema né de

regras que as instituições Elas têm que

adotar quando elas forem utilizar a

contratação de terceiros né para

armazenar os seus dados em nuvem Então

isso é uma realidade que tá acontecendo

tá acontecendo essa migração aqui

tirando servidores físicos e colocando

os dados armazenados em nuvem exploração

de quando

computing né que é computadores

quânticos que são computadores que TM

uma maior capacidade de processar dados

por que que isso é importante porque

como eu falei né é uma característica da

era digital essa coleta de dados Então

tem que ter computador que tenha

processamento suficiente para conseguir

analisar esses dados e por isso que

dentro aqui da inovação tecnológica As

instituições já estão explorando esses

computadores quânticos uso de blockchain

e tokenização de digitais sim tá o que

que é uma tokenização de um ativo

digital é por exemplo né eu tenho uma

casa que ela é representada em um ativo

digital tá É como e se eu quisesse fazer

a venda dessa casa é só essa

transferência que vai acontecer da do

Token para outra pessoa e não preciso

ali de escritura Não preciso e como Como

tradicionalmente acontece uma venda né

todo aqueles processos não precisa

porque eu já tenho esse ativo

digitalizado a gente pode associar isso

daqui com o próprio pix né a gente faz

tudo de maneira digital Só que é em

relação ao dinheiro e agora também se

está investindo aqui na tokenização de

diversos ativos digitais embora isso

ainda esteja

eh avançando aos poucos né a gente não

tem isso como uma realidade propriamente

dito mas isso daqui é uma tendência tá

para os próximos anos tanto é que o

banco central ele vai estabelecer a

plataforma drex né do Real digital

plataforma drex e lá vai se permitir a

negociação de ativos digitais de uma

forma que de uma estrutura né de uma

plataforma que seja regulamentada aqui

no nosso país então está avançando aí

são tendências para o futuro e o uso de

blockchain é para ter esses registros

descentralizados e justamente permitir a

tokenização e a negociação desses ativos

tá personalização de produto e serviço

então análise de dados com inteligência

artificial para customização de produtos

então é uma tendência realmente né As

instituições estão usando isso para

trazer um serviço mais personalizado e é

o que eu falei né através da coleta de

dados pegando lá o nome da pessoa desde

o nome né que é talvez a informação mais

básica mas pegando o nome pegando indeno

pegando eh o histórico de consumo o

histórico de pagamento os produtos que

essa pessoa tem agora com o open finance

os dados bancários que essa pessoa tem

em outras instituições a instituição

coletando esses dados ela consegue

montar um perfil daquele cliente e

entender Qual que é o produto que melhor

atende ele é um seguro que ele está

precisando nesse momento esse seguro ele

é de carro ele é de casa qual que é o

valor de cobertura né Qual que é o

prêmio que ele consegue pagar então

Eh utilizar aqui da captura de dados

fazer a análise de dados utilizar a

inteligência artificial para fazer essa

análise de dados e trazer um produto

aqui que seja mais personalizado que

atenda melhor esse cliente exploração de

dados isso que eu acabei de falar né via

Open finance tá então o open finance ele

está aí e ele permite que as pessoas

compartilhem os dados que elas têm em

instituições financeiras para outras

instituições financeiras E aí pensando

naquela instituição financeira que está

recebendo os dados é mais uma fonte que

ela pode trabalhar para tentar eh fazer

essa personalização maior consentimento

do compartilhamento de dados que também

vai nesse sentido segurança e

privacidade segurança e proteção de

dados e gestão de riscos para entender o

que que pode afetar a segurança da

instituição responsá idade social e

sustentabilidade uma transformação

Cultural do Banco né des ali de todas as

pessoas que estão envolvidas eh da do

estagiário que tá atendendo dos

terceirizados colaboradores os

fornecedores todas as pessoas todos os

stakeholders que estão ali na

instituição financeira mas

principalmente os funcionários né ter

essa transformação cultural para que

eles ponham aí essa ideia de

responsabilidade social ofertas

Integradas de ecossistemas né

superstores e super apps financeiros

digitais então às vezes né As

instituições trabalham agora com um

ambiente aonde é possível trocar pontos

de cartão de crédito por exemplo e por

diversos outros tipos de produtos e

serviço e como se fosse o Marketplace

essa super Stores né onde é possível

então comprar e diversos produtos em

diversos lugares e isso tem a ver aqui

com esses ecossistemas tá Então essas

são as principais ações com a ação

prioritária para a diferenciação dos

bancos a exploração de novos formatos de

comunicação e atendimento evidenciam a

importância atribuída a satisfação e

fidelização dos clientes bancários né

isso como é que vai ser atendido através

daqui através daqui né as ações de

inovação por sua vez refletem o

compromisso das instituições da busca

por eficiência operacional e na extração

de valor por meio das principais

tecnologias emergentes tá então são os

principais pontos aí buscando a

fidelização do cliente com experiência

personalização Mas também de olho nas

inova nessas tecnologias emergentes

emergentes né porque algumas estão

começando agora A exemplo aí da

tokenização desses ativos digitais

blockchain já tem alguns anos né mas que

ele tá ficando mais presente na vida das

pessoas é agora nos últimos

anos falando sobre a inteligência

artificial que ela é importantíssima tá

ela tem esse papel de protagonismo

Porque além das aplicações tradicionais

como biometria facial chatbot rpa a

inteligência oficial generativa né ou

Gin Ai eu acho que seria né a qual tem a

capacidade de se tornar uma das

tecnologias mais transformadoras para a

indústria bancária tem sido utilizada

por diversos bancos tá E aí eu venho

aqui e eu trago essas definições que

estão relacionadas a inteligência

artificial então por exemplo essa D aqui

é um tipo avançado de inteligência

artificial que pode gerar novos

conteúdos como texto imagens ou música

com base em padrões e exemplos

fornecidos durante o treinamento tá

então vai lá fornece exemplos de

pensando né no próprio chat GPT o que

ele faz né ele tem uma base de

informações e através essa base de

informações aonde ele consegue fazer a

consulta ele vai lá e ele gera textos né

a pessoa pergunta alguma coisa ele traz

um texto mas esse texto não é criado do

nada ele vai acessar a sua base de de

dados e ele foi treinado com essa base

para conseguir responder né ele ele foi

aprendendo ele foi melhorando E aí ele

consegue trazer uma resposta nem sempre

Certeira né mas está avançando Então

essa Di é esse tipo aqui não só para

gerar texto mas a gente tem Inteligência

Artificial qu gerar imagens música voz

também tá eh é possível agora talvez

vocês viram né mas é possível utilizar

de inteligência artificial para para

gerar vozes de atores né de pessoas que

até de músicos também né trocar um

músico que tá cantando um estilo musical

para outro estilo é possível fazer isso

né gerar essa voz aqui a pessoa falando

como se fosse ela mas na verdade é só a

inteligência artificial que está fazendo

tá então essa forma mais avançada mas

percebam né que eh além dessas

aplicações tradicionais com biometria

facial e chatbot né que a gente tem a

gente também tem essa inteligência

artificial que é mais avançado E aí a

gente vai aqui pra pesquisa que

aconteceu com os bancos tá 96% das

instituições não são todas Tá mas as que

responderam elas já TM tecnologia de

Inteligência Artificial tá e 54% metade

dos que responderam eles possuem

tecnologias de D que é essa eh

Inteligência Artificial mais avançada tá

e como é que eles utilizam isso daqui é

importantíssimo tá como é que eles

utilizam a inteligência artificial

dentro dos bancos 75% usa para biometria

facial né que é o quê a pessoa ela tem o

seu rosto reconhecido né ela vai acessar

a primeira vez ali o o aplicativo dela

aí vai vir uma solicitação né se ela

quer utilizar a biometria facial para

Que ela possa entrar as próximas vezes

né se o celular ele ele tem essa

tecnologia também se ele consegue fazer

isso e daí vai capturar o rosto ali da

pessoa com a câmera do telefone vai

utilizar da inteligência artificial para

conseguir traçar esse perfil da pessoa

do rosto e aí as próximas vezes que ela

for entrar ela vai conseguir eh entrar

dessa forma né O chatbot que é a forma

de de responder né Às vezes a pessoa tá

lá no site da instituição financeira e

já abre uma janela automaticamente de um

chatz inho né perguntando como é que

aquela aplicação pode ajudar a pessoa

daí a pessoa vai lá e escreve e o

chatbot ele responde de alguma forma tá

E daí eu destaquei aqui né os principais

eh conceitos tem a descrição aqui né

então tecnologia de reconhecimento

facial identificar ou validar a

identidade chatbot né programa que

utiliza inteligência artificial para

simular conversas humanas O rpa que é

automação de processos robóticos eh que

vai utilizar então de Inteligência

Artificial aqui para automatizar tarefas

repetitivas aonde antes a gente tinha os

humanos utilizando mas agora é possível

então utilizar da tecnologia para que se

faça essa automatização né então por

exemplo vai mandar e-mail eh para os

clientes

antigamente né não tinha até tinha né

algumas formas aí de gestão de mandar

esses e-mails de forma automatizada mas

agora tá mais presente tá então é

possível utilizar por exemplo um CRM que

é um gestor de relacionamento de cliente

para automatizar esse envia de e-mails

ou eh daqui a pouco até entrar em

contato com o cliente né Existem algumas

formas aqui de automatizar essas tarefas

repetitivas e aqui 67% né eles utilizam

a inteligência artificial para esse tipo

de procedimento 54% a né que a gente já

viu inteligência cognitiva 25% robô

advisor 21 Biometria por voz que tem

muito a ver com o que eu falei para

vocês 17% e a inteligência artificial

como user interface 17% tá então a

inteligência cognitiva ela vai simular

funções cognitivas humanas como

aprendizado raciocínio resolução de

problemas para melhorar a tomada de

decisões pode ser utilizado aí para

conseguir entender também o perfil dos

consumidores

o robô advisor é uma plataforma digital

que fornece serviço de consultoria

financeira com base em algoritmos Sem

intervenção humana ou direta então né lá

no meu aplicativo do banco tem eu abro

lá eh e o o banco ele trabalha como se

fosse o meu gerente de conta ele vai lá

e ele identifica o meu perfil e ele

traça quais investimentos seriam

interessantes para mim né com base nos

dados que ele tem mas não é uma pessoa

que está fazendo essa análise e me

recomendando os investimentos né é um

robô advisor é uma tecnologia que o

utiliza a inteligência artificial para

traçar o meu perfil e para recomendar

aqui qual que seria o melhor

investimento obviamente que nem sempre é

certeiro né mas eh já está aí para

automatizar também os processos

Biometria por voz e a inteligência

artificial com user interface que vai

interagir de forma intuitiva com os

usuários facilitando a navegação e o uso

de aplicativos e sistemas tá então eh

são os principais usos aqui de

Inteligência Artificial nos Bancos tá

uso das aplicações de Inteligência

Artificial pelos bancos agora pensando

aqui no front end tá que refere-se a

parte de um sistema ou de um software ou

aplicativo que interage diretamente com

os usuários finais né então no frontend

eu vou ter aqui um software que ele vai

falar diretamente com o usuário final

enquanto que no backend ele vai lidar

com o processamento de dados e a lógica

dos negócios por trás das operações ou

seja vai ser um serviço mais de meio

enquanto que aqui seria um serviço mais

finalístico aqui eu tenho um serviço que

é mais intermediário de meio tá e como é

que se utiliza a inteligência artificial

para o front-end e para o backend então

personalização de ofertas ou seja

consumidor final tá segmentação de

cliente marketing onboard aceleração de

kyc simulação e otimização de

investimentos e portfólio sistemas de

recomendação análise de resultados de

reclamações análise de sentimento e

Omniverse sessões interativas baseadas

em avatares então Eh é assim que os

Bancos estão utilizando intelig

artificial nas operações de fluent end

tá principalmente aqui paraa

personalização de ofertas que vai ao

encontro do que a gente vem falando né

que os bancos eles estão trabalhando

bastante com essa ideia de

personalização e experiência do cliente

e aí para backend tá paraa detecção de

fraude lavar dinheiro de novo né traçar

o perfil do cliente saber quais

operações ele está fazendo e se essas

operações elas podem trazer

eh riscos suspeitas de crimes de lavar

dinheiro reconhecimento de documentos a

análise de risco de crédito assistente

de aprendizado de máquina detecção de

anomalias cibernéticas desenvolvimento

de códigos de software monitoramento e

Vigilância orientados por Inteligência

Artificial avaliação de risco

cibernético e otimização de controles

Aonde que tá o destaque Com certeza aqui

né em detecção de fraude lavagem de

dinheiro 73% então dos bancos eles

respondem que eles estão utilizando a

inteligência artificial nas operações de

backend para esse tipo de coisa

bom 11% é a taxa média de aumento Olha

esse dado tá é importante 11% é a taxa

média de aumento da eficiência nos

processos bancários após a implementação

de Inteligência Artificial E aí né Eu

não tô falando eh que 11% vem da

digitalização que acontece no mercado

financeiro não eu tô falando apenas a

tecnologia de Inteligência Artificial

que tá dentro do contexto de de

digitalização e ela por si só é ela

aumenta em 11% a eficiência dos bancos

tá 12% foi a taxa média de melhoria em

atendimento ao cliente informada pelos

bancos respondentes talvez porque está

trazendo serviço mais personalizado

talvez porque tá conseguindo responder

melhor as demandas teve então 12% de

melhoria 12% também foi a taxa de

melhoria em desenvolvimento de

aplicações informadas pelos bancos

respondentes e

17% foi a taxa média de melhoria para o

back office principalmente no tocante a

detecção de fraude Então olha só a

inteligência artificial além de tá

trazendo aqui uma melhor experiência

para os clientes né porque melhorou em

12% em relação ao que se tinha antes

Além disso e isso que a gente tá aqui no

no começo ainda né a gente não tem ideia

de aonde que vai chegar a inteligência

artificial nos próximos anos tá no

começo e até agora então já já tem esse

aumento de 12% mas no tocante as

operações de backend para detecção de

fraude e lavagem de dinheiro a a gente

já tem uma melhora em 17% então a

inteligência artificial ela também tá

sendo útil não só para trazer essa

experiência mais personalizada mas

também para identificar fraudes e crimes

Tá e agora falando sobre o open finance

que eu já disse para vocês que se trata

do compartilhamento de dados entre

instituições financeiras sobre seus

clientes olha como é que a Adesão ela

está crescendo também então em 2023 a

gente tinha o seguinte entre 0 a 5% dos

clientes que tinham aderido a Open

finance feito compartilhamento de dados

apenas apenas não né

73% dos bancos Eles responderam né que

de 0 a 5% dos seus clientes tinham

aderido tá de 6 a 20% apenas

18% e acima de 20% dos clientes então se

a instituição tem lá e 1 milhão de

clientes acima de 200.000 nesse

percentual apenas 99% dos bancos tinham

informado em 2024 que expectativ aqui é

de que de 0 a 5% esse número caia Mas

enã isso não é pior não né porque se

caiu na faixa de 0 a 5 significa que vai

crescer nas demais faixas de 6 a 20% se

tem um aumento aí a expectativa de 18

para 32% tá enquanto que acima de 20%

porque é uma base muito grande mesmo tá

99% dos bancos esperam que né que seus

clientes aí acima de 20% Ten aderido ao

Open finance Mas é interessante né

porque é melhor para o consumidor né

porque

eh Claro se for útil para ele né mas se

ele daqui a pouco estiver procurando ali

algum tipo de de não sei de crédito né

de financiamento imobiliário pode ser

interessante para ele trazer esses dados

para outras instituições para que ela

ele consiga ver aonde que ele vai ter a

melhor taxa Então é bom para o usuário

fazer esse compartilhamento de dados

quando ele precisar de algum tipo de

serviço bancário porque vai aumentar a

concorrência ele vai poder tomar uma

decisão melhor

informada aqui a gente fala tá sobre o

crescimento do investimento do orçamento

dos bancos em tecnologia então a gente

consegue ver aqui que isso daqui vem

tendo um aumento nos últimos anos tá

então o crescimento do orçamento total

de tecnologia evidencia o direcionamento

dos bancos para proporcionar

experiências mais fluídas e customizadas

aos clientes e promover maior integração

entre tecnologias e Negócios em 2024

esses investimentos podem chegar a 47

bilhões superando o volume do ano

anterior tá no ano anterior então se a

gente for somar aqui dá mais ou menos

uns 30 né por aí 39 tá aqui e agora 47

né e com os bancos direcionados para

Inteligência Artificial Gi computação

quântica exploração de dados

cybersegurança Cloud que é aquele

armazenamento em nuvens processos ágeis

esg que são as práticas de respons idade

social e sustentabilidade e pessoas

então Eh para aquelas eh ações de de

diferenciação né que eles estão

investindo eles estão direcionando esse

orçamento paraa tecnologia e de novo né

a gente vê como isso daqui foi crescendo

aqui um acréscimo a expectativa para

2024 de um acréscimo em 21% em relação

ao ano anterior de 2023 porque 2022 teve

um acréscimo de 11 de 2022 para 2021 19

11 12 tá então percebo como era bem mais

Modesto aqui em 2019 apenas 23 e agora

já está no dobro é o que eu falo para

vocês tá é essa mudança aqui mais

radical que a gente tem começou ali 2018

2017 2018 e vem crescendo aí e

aumentando a cada ano né as tecnologias

que a gente tem os orçamentos aqui

também vem aumentando até porque a gente

tá vendo que tá tendo uma otimização nos

processos tá vamos falar um pouco sobre

a temática esg né que é a esses aspectos

aqui ambiental social de governança como

eles estão sendo introduzidos lá nas

instituições financeiras então apontada

como movimento emergente na na edição

anterior da pesquisa febraban tá

lembrando que a gente tá vendo aqui os

dados da febraban ela é uma prioridade

na agenda estratégica da da indústria

Financeira em que novas tecnologias

expandem as oportunidades de implementar

ações voltadas a essas pautas tá então

86 ou melhor né 82% dos bancos oferecem

solução de de Finanças sustentáveis aos

seus clientes dos quais 94% oferecem

produtos esg que eles têm essa

característica de preocupação com os

aspectos ambientais eh sociais né com as

pessoas que são envolvidas e também de

governança E aí quais são os tipos de

serviços ofertados aqui de esg o

financiamento sustentável pensando até

também né não no super endividamento do

cliente né ter

eh ter esse cuidado a oferta crédito

pensando daqui a pouco em financiamento

de placas fotovoltaicas para eh diminuir

o consumo e aproveitar aí a energia

solar educação financeira para conseguir

trazer essa esse maior conhecimento né E

até para evitar também o

superendividamento dos clientes emissão

de títulos verdes sociais e sustentáveis

investimento responsável empréstimos com

taxa de juros baseados em desempenho esg

e rastreamento da cadeia de suplimentos

Tá mas principal princialmente aqui no

financiamento

sustentável em relação à educação

financeira 72 por dos bancos eles

oferecem soluções de educação financeira

a seus clientes e aí por meio desses

canais aqui 92% na página do site

77% em palestras e cursos 62% no

aplicativo 54% em mídias sociais 38 em

podcasts 31,5 15% em fac ou saque né é

mais difícil ter e ainda 15% é SMS olha

só tá então por meio desses canais aqui

os bancos eles oferecem soluções de

educação financeira aos seus clientes tá

E aí o que que a gente pode tirar aqui

né Quais são os principais insites do

que a gente viu até agora investimentos

sólidos e contínuos tá então a indústria

bancária ela continua a expandir

robustamente em tecnologia com aumento

de 104% no orçamento em 8 anos né dobrou

a gente viu ali que saiu dos 23 foi para

47 focando em exploração de dados

segurança cibernética e experiência do

cliente esses investimentos podem chegar

a 47,4 em 2024 Inteligência Artificial

adaptável e e customizável eh

especialmente a generativa ela está

sendo utilizada por 54% dos bancos e é

altamente adaptável às necessidades

específicas das áreas de negócio

impulsionando a Inovação e a

produtividade sustentabilidade e

governança em Foco né a gente viu ali em

relação à soluções de Finanças

sustentáveis a presença da educação

financeira esse ponto né A transformação

orientada para o cliente lá no início da

aula eu falei né colocar o cliente no

centro 83% dos bancos priorizam a

experiência do cliente como forma de

diferenciação em relação aos seus

concorrentes buscando maior integração

entre tecnologia e negócio para superar

as expectativas dos clientes e o que que

a gente tem quando a gente supera a

gente tem um cliente que ele é

satisfeito e fiel tá que vai ser um

defensor da marca por isso que é uma

diferenciação plataformização para

inovação tá então a plataformização está

consolidada como estratégia chave

permitindo a ampliação dos produtos e

serviços além dos tradicionais

representando uma oportunidade

significativa para a Inovação e

satisfação dos clientes eficiência e

agilidade com o uso do Cloud a migração

pra nuvem está promovendo eficiência

automação de processo e uma cultura de

colaboração com 79 dos bancos planejando

aumentar os investimentos em tecnologia

Cloud e tem uma partezinha aqui também

que a febab destaca que é em relação é

um profissional GTI então a gente vê aí

né Eh concursos como o Banco do Brasil

Caixa Econômica e outros bancos também

que eles estão trazendo Muitas vagas

para o pessoal que trabalha na parte ti

isso porque tem sido né Uma demanda

crescente das instituições financeiras

aumento de 22% no total de colaboradores

de ti somando

45.300 profissionais investimentos de

quase 3 bilhões em infraestrutura e

soluções tecnológicas para melhorar a

experiência de trabalho dos

profissionais tá continuando aqui né

ainda nesse contexto aqui de

digitalização do sistema financeiro

agora a gente percebe aqui através esse

gráfico Como que o volume de transações

ele está dividido em diferentes canais e

a gente vai perceber aqui que hoje a

maior parte das negociações está

acontecendo através de mobile Bank que

saiu olha só isso saiu de 2019 de

37,2 isso daqui tá em Milhões tá volume

de transações em Milhões saiu de 37,2

bilhões de 2019 e para 2023 foi para 130

bilhões volume tá então um aumento aí

muito grande no mobile Bank que é quando

a pessoa utiliza o telefone dela ou um

tablet para fazer as suas operações

financeiras é o que eu venho falando

para vocês tá 2015 16 ali foi o start né

aonde a gente começou a ter esses

aplicativos aonde as a maior parte das

pessoas não a maior parte né porque a

maior parte a gente tá vendo que é que é

mais agora mas é sim Mas e o pessoal com

mais contato a tecnologia começou a

utilizar naquela época e de lá para cá

só aumentou o representants daqui em

2023 e vale dizer né O Salto Grande que

teve aqui de 69 para 107 foi

principalmente com a introdução do pix

porque daí aquelas pessoas que não

tinham pixs começaram a eh começaram não

tiveram que baixar o aplicativo do seu

banco instalar e e dessa forma começar a

fazer suas operações então o pix ele foi

uma

uma mudança aqui radical que permitiu

Esse aumento aqui nas no volume de

operações tá Eu sei disso porque eu

vivenciei isso na prática né Eu vi as

pessoas indo nos bancos no meu banco

aliás para solicitar a o cadastramento

do Pixel aí ter que fazer o download do

aplicativo e tudo mais então eu

vivenciei isso acontecendo na prática e

é por isso que a gente tem esse aumento

expressiv mas aqui no gráfico a gente

também tem ainda

eh outras outros canais tá por exemplo o

internet bank que vai utilizar aqui do

computador né para fazer as operações a

gente vê que ele meio que se Manteve

estável né de 16 aqui em 2019 16.4 aqui

em 2023 até deu uma leve caída aqui né

em 2022 mas ele manteve-se relativamente

estável Então tem um público ali que e

prefere utilizar mais o internet bank

que vem utilizando dessa forma um que

chama a atenção também tá é em relação a

aplicativo de mensagem instantânea que

eu também falei ao longo dessa aula se a

gente for ver aqui em 2019 e 2020 não

tinha né não existia essas operações

aqui através de mensagem instantânea

começou em 2021 representando apenas

0,01 bilhões aqui das operações né não

chegava a 1 bilhão aumentou de 0,01 para

0,07 e depois para

0,13 tá então Teve um aumento aí de 76%

em relação a 2022 então é uma tendência

aí para os próximos anos tá eh essas

transações acontecendo por mensagens

instantâneas e a gente tem as transações

com agências bancárias com alto

atendimento com pontos de vendas no

comércio também né Daqui a tem um

estabelecimento comercial lá e a

operação financeira acontece lá então a

gente vê que no mais aqui elas meio que

se mantiveram estáveis né a teve um uma

queda aqui no alto atendimento nos

postos de alto atendimento mas as demais

aqui que elas meio que se mantiveram

estáveis

e aqui a gente traz né a diferença entre

canais digitais e canais físicos e

também os pontos de venda tá então a

gente vê aqui o a o grande volume aqui

né que a gente teve em relação aos

canais digitais representando de

52% para

79 em 2023 então sete em cada 10

transações bancárias são realizadas no

mobile tá E e dessas que são realizadas

no mobile 79 né um um total mais

abrangente aí são canais digitais

Incluindo aí também o internet bank

canais físicos aqui a gente percebe uma

queda né de 30 aqui a gente tá levando

em consideração 2016 Olha só quando

começou a dar esse start né

33% canais físicos eles eram eh

representavam aqui do total das

operações e de 33 ISO daqui está em 7%

em 2023 canais físicos presenciais então

aqui é uma queda grande né imagina a

gente dizer aqui que 7% de todas as

operações que acontecem

eh só 7% acontec em canais físicos se a

gente voltar aí para

2010 2000 é o que eu falava para vocês a

gente já tinha tecnologias como a

internet e

celulares computadores mas ainda assim o

número de transações era muito grande em

canais físicos né 2016 era 33% ainda mas

eh de lá para cá Houve essa revolução

muito grande hein no sistema financeiro

tá evolução das transações bancárias nos

últimos 5 anos tá 43% das das transações

realizadas via mobile Bank isso tá em

2019 então representava aqui 83 86,3

bilhões de 2019 e a gente vai ver aqui

né

que aqui no no ano aqui é tudo 2019 né

de 2019 para 2023 de 86 foi para 186 né

de 43% realizado em mobile em 2019 esse

número subiu para 70% que é o que a

gente tá vendo aqui 7 em cada

10 aqui de

37,2 foi para

86,3 aqui só no mobile Bank né isso que

representou 70% aqui tá considerando

todos os canais e transações financeiras

no mobile Bank de 4 7 bilhões foi para

25,8 um aumento de 449 por aqui o

aumento foi muito grande Tá das

transações realizadas Via B Bank são

financeiras tá

bom 100% dos bancos oferecem canais de

mensagens instantâneas atualmente no

último ano esse percentual é de 67% 100%

dos bancos que responderam a pesquisa Tá

mas então a gente vê que os bancos já

estão utilizando essa tecnologia que se

a gente for ver aqui né no ano de 2020 a

gente não tinha né as operações

acontecendo por mensagens instantâneas a

gente não tinha efetivamente tinha

Talvez o canal de comunicação entrar em

contato com o banco mas as operações

acontecendo por ali não e agora a gente

vê aqui né que eh os bancos já aderiram

a isso e o volume ele aumentou de 70,9

milhões para 125 um aumento de

76% nas negociações que acontecem

através de canais de mensagens

instantâneas e quais são essas operações

31% das transações não financeiras de

cartão de crédito 26% outras transações

aí vai pegar um grupo grande 24%

pesquisa de saldo extrato e 18% de

renegociação de dívidas tá nesse momento

aí Então essas são as principais

transações que acontecem dentro dos

aplicativos de mensagem

instantâneas números de usuários

cadastrados no PX tá mostrando aí né

como o o pix

ele as pessoas que estão ali nées

reprenta uma grande parcela da nossa

população em

2022 98 milhões em 2023 114 tá um

aumento de 16% em um ano Mas o aumento

aqui em si ele não chega a ser grande né

porque em 2022 já tinha uma parcela

muito grande mas aqui a gente tá falando

de 114 milhões é mais da metade da

população aí do nosso país que estão

utilizando pxs Claro que tem pessoas

jurídicas né que também tem pics e tudo

bem mas ainda assim um número expressivo

não sei se aqui eles levaram em

consideração apenas pessoa física né E

aí usuários cadastrados seram pessoas

físicas ou pessoas jurídicas Mas de

qualquer forma a gente vê que é uma

parcela representativa da população

quantidade de transações por piques tá

em 2022 é 24 bilhões em 2023 41 aqui o

aumento foi grande né de 74% no volume

na na quantidade de transações Então

apesar do acréscimo ele não ter sido tão

grande em relação aos

usuários no na quantidade de transações

a gente teve um acréscimo muito maior

proporcionalmente isso porque as pessoas

começaram a fazer mais operações pelo

pix ao invés de utilizar cartão de

crédito ao invés de utilizar né

transferência ou qualquer outro tipo de

pagamento Tá e quais são os principais

insights que a gente tira aí em relação

a essas últimas esses últimos slides que

a gente viu 186 bilhões de transações

bancárias um salto de 19% tá então as

transações bancárias aumentaram

significativamente no último ano

atingindo 186 bilhões destaque mobile

Bank que cresceu 22 refletindo a

preferência dos consumidores por este

canal domínio do mobile Bank né que é

aquilo que a gente viu que sete em cada

dessas orações elas acontecem por mobile

Bank e nos últimos 5 anos esse número

quintuplicou tá atingindo 25,8 bilhões

atendimento Via mensagens instantâneas

todos os bancos oferecem atendimento Via

aplicativos de mensagens instantâneas

com acréscimo de 76% nas transações

popularidade do pix né o pix promoveu a

inclusão financeira e revolucionou as

transações transações bancárias no

Brasil com 45% dos usuários sendo Heavy

users esse conceito aqui é importante tá

porque a febraban ela usa algumas vezes

na sua pesquisa embora eu tenha trazido

só agora aqui no slide eu vou trazer

para vocês a definição que que é um have

user aquela pessoa que além de ter o

cadastro Ela utiliza bastante o pix ou

qualquer outro tipo de serviço se ela

não é have user É porque ela tá usando

bastante e aqui a gente tá falando então

que 45% dos usuários que utilizam Pixel

heav users que estão utilizando bastante

o pix mês a mês né em suas

operações digitalização do setor de

seguros também uma partezinha importante

que a FEB gaban falou tá É que as

simulações digitais de seguros

aumentaram com 18 milhões de cotações no

último ano indicando uma maior procura

por serviço online e oportunidades de

aprimoramento na jornada digital ou seja

as pessoas estão fazendo cotações em

ambientes digitais pros seus Seguros

Então pode acessar lá o aplicativo aonde

ela tem conta e fazer uma cotação pro

seu seguro de carro por exemplo tá então

tá acontecendo também uma digitalização

no setor de seguros E aí antes da gente

encerrar aqui também um ponto que é

importante da gente diferenciar no

contexto de bancos na érea digital é a

diferença entre o banco digital e um

banco digitalizado tá então um banco

digital que também é chamado de banco

virtual é uma instituição financeira que

opera exclusivamente online sem presença

física como agências bancárias

tradicionais Ele oferece serviços

financeiros e transações por meio de

plataformas digitais como aplicativo

móveis e internetbank tá então o banco

digital ele não tem agência Física ele

nasce do digital ele é criado desde o

início com uma infraestrutura

tecnológica voltada para atender as

necessidades dos clientes no ambiente

digital esses bancos eles vão ser

conhecidos por fragilidade conveniência

e baixo custos operacionais porque não

precisa manter uma estrutura de uma

agência né ter os funcionários lá

naquela agência ter que pagar aluguel

para manter a agência né ter todos os

custos envolvidos ele não tem isso

porque ele atua no mundo digital

permitindo que os clientes realizem

operações bancárias de forma rápida e e

fácil a qualquer hora e em qualquer

lugar e um banco digitalizado Qual que é

a diferença ele refere-se a uma

instituição financeira tradicional mas

que adota tecnologias de digitais para

aprimorar seus processos e serviços

então a gente pega Banco do Brasil pega

Itaú pega Caixa Econômica são bancos que

são tradicionais que nasceram

fisicamente né com as agências e tudo

mais mas que nos últimos anos eles

aderiram a a esse contexto digital então

tem seus aplicativos tem a utilização de

Inteligência Artificial são bancos

digitalizados eles têm uma presença

física com agências e filiais mas também

incorporam canais digitais em sua

operação banco digital nasce digital

banco digitalizado ele se transforma

digitalmente não é que nem que ele se

transforma né mas é que ele a ele acaba

eh colocando aqui tecnologias digitais

incorporando Essas tecnologias digitais

em seu ambiente e pra gente encerrar né

os principais desafios que a gente pode

ter em relação a essa digitalização que

acontece no mercado financeiro a gente

tem o seguinte tá a segurança

cibernética ela vai é uma preocupação

constante pois os avanços tecnológicos

eles também trazem riscos de violações

de dados e ataques cibernéticos que foi

o que eu falei lá no início da aula né

que tanto é que os Bancos estão eh

adotando isso né em torno de 50% como

uma tendência aí para os próximos anos

essa preocupação com segurança e aí os

bancos precisam investir nessas medidas

de segurança para proteger informações

que sejam confidenciais aos seus

clientes Além disso tá um outro ponto

que merece destque em relação à

regulação e conformidade tá vão ser uns

vai se tornar aqui um desafio fazer a

regulação das instituições financeiras

com essa digitalização porque novos

serviços Novos Produtos eles surgem E aí

fica difícil né o regulador ele

acompanhar par e passo que está

acontecendo no ambiente das instituições

financeiras com esse contexto digital à

medida que novas tecnologias e modelos

de negócio emergem as autoridades

reguladores estão buscando encontrar um

equilíbrio entre inovação e proteção dos

consumidores né porque Banco Central cvm

eles estão lá SUSEP também previc eles

estão lá para trazer regulação pro

mercado trazer uma maior proteção aos

consumidores E aí tem que ter esse

equilíbrio aqui tem que permitir esse

ambiente inovador né que vai trazer essa

personalização pro cliente vai trazer

essas inovações mas tem que equilibrar

também para trazer a proteção ao

consumidor para que ele esteja ali eh

muitas às vezes acessando uma

instituição financeira que seja sólida

que tenha condições de honrar os seus

pagamentos